سیستم crm – سیستم مدیریت ارتباط با مشتری crm

آیا می دانستید داشتن روابط ماندگار با مشتری شرط کافی برای جلوگیری از شکست است؟ آیا می دانید اجرای مدیریت ارتباط با مشتری crm چه تاثیری در کسب و کار دارد؟ در جواب باید گفت ، با توجه به تحقیقات انجام شده در خصوص انتقال قدرت از فروشنده به خریدار و همچنین دریافت نیاز و تلاش برای برآوردن نیاز مشتری به عنوان دو مقوله اساسی فروش ، در سودآوری کسب و کار هر سازمان ، رفتار و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

هر کسب و کاری با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها نیازمند ابزار دسترسی به اطلاعاتی فراتر از آدرس پستی ، ایمیل و شماره های تلفن هستند تا تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده و مانع از تکرار بیهوده ثبت اطلاعات مشتری  شود. سیستم ارتباط با مشتری crm در فضای کسب و کار رقابتی امروز توانسته است بینش و نگاه دقیق تری درباره روند فروش ، اتوماسیون و بهینه سازی فرآیندهای مرتبط با مشتریان بر اساس روابط بلند مدت و کسب و کار پایدار به صاحبان کسب و کار ارائه کند.

سیستم crm چیست

در عرصه کسب و کار و مدیریت روابط مشتری همزمان با توسعه تکنولوژی اطلاعات ، مفاهیم جدیدی از جمله بحث نرم افزار crm مطرح شده است که به منظور شناسایی ، جذب و حفظ وفاداری مشتری های سودآور سازمان ، مجموعه فعالیت هایی به وسیله سیستم ارتباط با مشتری انجام و باعث تسهیل ارتباط بین کسب و کار و مشتریان می شود.

ماشینی کردن سیستم فروش شرکت شاید ابتدایی ترین تعریف از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یا همان سیستم crm  باشد که بین سه نقشبازاریابی ، فروش و پشتیبانی برای خدمت به مشتری و فروش به طور دائم ارتباط و پیوند برقرار می کند. با مدیریت ارتباط با مشتری crm در قالب یک راهبرد کسب و کار ، مجموعه گام هایی به منظور انتخاب ، مدیریت ارزشمند ارتباطات با مشتریان و بهینه‌ سازی روابط طولانی‌ مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می شود.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری crm چه اهدافی را در کسب و کار پشتیبانی می کند؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری crm از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار ، یکپارچه و قابل اطمینان و از طریق جمع‌آوری ، پردازش و تلفیق اطلاعات به منظور ارایه خدمات بهتر به مشتریان بر توانمندسازی سازمان تمرکز دارد. افزایش منافع طرفین و ارتقای کارایی در ساختارهای بازاریابی ، فروش و خدمات و پشتیبانی و همچنین افزایش رضایت مشتری و سازمان ، هدف اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. می توان در راستای شناخت رفتارهای تجاری مشتریان و منابع انسانی و همچنین شناسایی منافعی که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند ، اطلاعات نتایج تجزیه و تحلیل را از دیگر اهداف سیستم ارتباط با مشتری crm  دانست. در ادامه به برخی از اهداف فرعی سیستم crm به صورت کلی  اشاره شده است :

• تسهیل و سرعت در فرآیندهای فروش ، بازاریابی و خدمات و پشتبانی
• شناسایی استاندارد جذب موقعیت‌های بازار نسبت به سایر رقبا
• ایجاد سرعت ، دقت و امنیت در استفاده و بهره‌گیری از اطلاعات
• ارتباط سازماند‌هی و مدیریت شده میان سازمان و مشتری
• کاهش زمان و هزینه پاسخ‌گویی به نیاز‌مشتریان
• ارتقای سطح ارایه خدمات جانبی به صورت موثرتر به مشتریان
• کاهش هزینه‌های مرتبط با سازمان و مشتری
• افزایش سود و درآمد سازمان با تحلیل پیش‌بینی وضعیت فروش
• کسب رضایت و حفظ مشتریان قدیمی و همچنین جذب و سازمان‌دهی مشتریان جدید
• ارتقای سطح ارایه خدمات جانبی به صورت موثرتر به مشتریان و …

تاثیرات پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار

امروزه دنیای کسب و کار به محیطی پویا و رقابتی تر تبدیل شده است و داشتن ارتباط با مشتری در شرایطی که مشتریان در طوفانی از پیشنهادات جدید قرار می گیرند ضروریست و تنها با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توان از درخواست ها و احتیاجات مشتریان اطلاع پیدا کرد. در سنجش مدیریت ارتباط با مشتری crm معیارهایی همچون رضایت و منفعت مشتری ، سهم بازار ، تحلیل مالی و صرفه جویی در هزینه ها را مورد بررسی و استفاده قرار می دهند. با استفاده از سیستم crm می توان دلایل خرید یک محصول خاص یا حتی دلایل عدم خرید و از دست دادن مشتری را مشخص کرد.

اگر به درستی از یک مدیریت ارتباط با مشتری crm خوب استفاده شود منافع زیادی همچون سود بیشتر ، فروش بیشتر و افزایش مشتریان وفادار را که از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری crm  است برای مدیران فروش کسب و کار ایجاد می کند. هر چند ممکن است هزینه مالی و زمان استقرار سیستم crm برای سازمان زیاد باشد ، اما علاوه بر برقراری ارتباط بهتر با مشتریان به عنوان مهمترین مزیت مدیریت ارتباط با مشتری crm ، دستاوردهای زیر از تاثیرات سیستم crm در کسب و کارهای گوناگون است.

• افزایش فرصت و تسهیل فرآیند فروش و بازاریابی از طریق برنامه ریزی زمانی مناسب
• کمک به تصمیم گیری های کلان مدیران شرکت
• شناسایی بهتر و پاسخگویی سریع‌تری به نیاز و درخواست‏های مشتریان
• کاهش هزینه های تبلیغاتی
• رسیدگی کارآمد به مشتری‌ها در قالب یک پایگاه داده
• قابلیت نگهداری و دسترسی سریع به جزئیات مربوط به مشتری در مکانی متمرکز با صرف زمان کم و افزایش بهره وری
• افزایش درآمد ، توان رقابتی و کاهش هزینه های عملیاتی سازمان و …